Catalogus details

Informele aanpak / Contact bij (negatief) besluit



Training Informele aanpak

‘Zijn jullie helemaal gek geworden hiero!?! Ik heb al niks te makken!!!’ roept de uitkeringsgerechtigde rondom de terugvordering.

‘Heeft u eigenlijk wel gestudeerd voor dit baantje…?’ wordt tegen de handhaver gezegd naar aanleiding van een boete.

‘Als u het er niet mee eens bent dan gaat u maar in bezwaar!’ roept de medewerker met luide stem tegen de vervelende klant.

‘Ik vind dit weer zo’n grote onzin en doe niet mee…’ zegt de medewerker tijdens het werkoverleg tegen zijn collega’s en leidinggevende.

‘Heb je gebeld?’ vraagt de leidinggevende aan de medewerker die ja zegt en vervolgens nee doet.

De informele aanpak in Dronten
Naast dat we de aanvrager telefonisch op de hoogte willen brengen van een negatief besluit, willen we de aanvrager ook persoonlijk benaderen bij een positief besluit.

Om de dienstverlening te verbeteren is het wenselijk om in het begin van het proces al telefonisch contact te hebben met de aanvrager. De aanvrager heeft dan persoonlijk contact en kan op deze manier gelijk zijn/haar vragen stellen.

Mediationvaardigheden kunnen ook in deze primaire fase worden ingezet, met name indien er sprake is van een negatief besluit. De aanvrager wordt dan niet aan het eind van het proces overvallen met een (onduidelijke) brief.

De informele aanpak leidt tot minder (officiële) klachten en bezwaren.
In 2017 zijn we gestart met het inzetten van mediation vaardigheden in het proces van de bezwaarschriften, de zogenaamde informele aanpak. Centraal bij de inzet van mediationvaardigheden staat het gesprek met de aanvrager. Dit heeft in 2017 en 2018 al geleid tot 50% van de bezwaarschriften die werden ingetrokken.

De training
Wij nemen je mee in het werken met de informele aanpak voor medewerkers. Waarom? Het is de bedoeling dat jij straks een gesprek hebt met de inwoner, voordat je een bezwaargevoelig besluit neemt. Hierdoor wordt actief recht gedaan aan het ‘hoor en wederhoor’ principe en wordt slecht nieuws ook persoonlijk gebracht, in plaats van alleen via een besluit. Persoonlijk contact vanuit voice, respect en explanation levert coöperatief gedrag op bij de ontvanger en betere acceptatie van een besluit.



Aansluiting Informele aanpak Dronten op Koers

Vakmanschap

Vertrouwen

Verbinden

Vernieuwen

Door naar de klant te luisteren, kunnen we meedenken vanuit onze expertise. Daarnaast gaan we ook uit van het perspectief van de klant.

Door naar de klant te luisteren geven wij meer vertrouwen, daarnaast vergroot het ook de transparantie.

Door persoonlijk, proactief contact, geven we ook persoonlijk aandacht

De klant zal meer tevreden zijn als er op een persoonlijke manier contact is. Daarnaast kunnen we met die input ook onze informatievoorzieningen verbeteren, wat ook weer leidt tot een verbetering van de dienstverlening



MAYBE YOU ARE ALSO INTERESTED IN..

Bestuurlijke voorstellen schrijven

Bestuurlijke Besluitvorming: Knoppencursus MyCorsa NxT / SmartDocuments

Het verschil tussen Politieke en Ambtelijke Werkelijkheid

Planning & Control cyclus

Nooit meer Nee (Online)


Je bent niet ingelogd. Log in om een vraag te stellen over dit evenement of om je interesse op te geven.

INFORMATION
Training agency Koetsenruijter Conflictmanagement & Bemiddeling
PLANNED
This event is not scheduled yet.